Le domande sono cambiate con l’evoluzione dell’epidemia.

 

“Quando incontro il mio ragazzo posso baciarlo?”. “Fare i gargarismi con la grappa uccide il virus?”. “Ho viaggiato in metro vicino a turisti cinesi Che cosa devo fare?”. Domande ai tempi del coronavirus. Domande da rivolgere a un numero verde. Il numero verde in questione è il 1500, attivato per l’emergenza coronavirus e poi anche raddoppiato, nel senso di avere una centrale anche in Sicilia. Il numero di telefonate era talmente alto da costringere a lunghe attese. Problema risolto con la centrale siciliana.

Nella sede del ministero della Salute in via Ribotta a Roma è partito con una quarantina tra medici e psicologi, 24 ore su 24. Con tre turni: 8-14, 14-20 e la notte. Chi vi lavora è stato selezionato in base ai curriculum e alle competenze. Ogni operatore, dopo un filtro che se possibile indirizza la telefonata a chi è più competente per rispondere, riceve da 20 a 50 domande per esempio nel turno dalle 8 alle 14. Impennata se escono notizie che agitano i cittadini, più calma rispetto ai primi tempi se sui media o sui social non vi sono novità eclatanti. Anche mille, duemila domande al giorno. È attivo dal 27 gennaio. Ma quali domande sono state più ricorrenti in questi poco più di due mesi di attività? Lo abbiamo chiesto a chi ha telefonato al numero verde e a operatori che hanno chiesto di restare anonimi. Una piccola inchiesta telefonica, nel rispetto del distanziamento sociale.

 

Quanta paura al telefono?

All’inizio non molta, poi è cresciuta come se all’improvviso ci si rendesse conto che non si trattava di qualcosa di simile a una classica influenza.

 

Oltre a informare, tranquillizzare, il numero verde ha fatto anche da filtro?

Molti casi sono stati, grazie all’operato del 1500, segnalati, indirizzati al servizio di emergenza territoriale 118. Compito importante del 1500 è stato quello di discriminare i casi da attenzionare rispetto a quelli dovuti alla paura, in questo modo si è evitato un sovraffollamento dei pronto soccorso e delle chiamate al 118. Consigliano a chi chiama e che ha sintomi da accertare di rivolgersi al proprio medico o di chiamare il 118 in base alla gravità percepita dalle risposte alle domande.

 

E quando ancora c’erano spostamenti per lavoro o altro all’estero?

All’inizio dell’epidemia, alcuni telefonavano per sapere se su un volo internazionale o su un treno avevano viaggiato passeggeri poi individuati con sospetto di positività o proprio positivi al virus. Dove erano seduti e che cosa fare per sapere se contagiati. E c’erano telefonate di persone che avevano preso aerei o treni o pullman in cui poteva aver viaggiato quella persona. Il 1500 ha potuto dare risposte per esempio se il treno o l’aereo era proprio quello, eccetera. E dare consigli. “Ho telefonato al 1500 per sapere se un volo da Londra dove viaggiavano orientali vi erano stati casi”, racconta una manager italiana. Questo tipo di domande è poi scomparso nel momento della chiusura del territorio a partenze e arrivi.

 

È possibile fare un esempio delle domande più frequenti al 1500?

 

Eccone una serie:

  • Ho paura di infettare i miei parenti (in particolare i figli), come mi devo comportare? Cosa devo fare?
  • Si può fare il tampone e dove?
  • Ho perso il gusto, è grave? È colpa del coronavirus? Passerà?
  • Lamentele perché il medico di base non visita, “ci sentiamo abbandonati”.
  • Medici specialisti, guardie mediche e operatori del 118 che, avvertendo dei sintomi, telefonavano per chiedere se erano stati contagiati.
  • Domanda strana: mi hanno consigliato la grappa per eliminare il virus
  • Norme igieniche: ho acquistato la mascherina in farmacia e non era imbustata
  • La più diffusa: ho la febbre che devo fare? Vado al Pronto Soccorso?
  • Le mamme: è vero che i bambini si infettano più difficilmente? Come mi devo comportare per tenerli al sicuro? Possono mangiare tutto?
  • Paura delle comorbidità di parenti e amici.
  • Domande ricorrenti all’inizio dagli hotel che avevano ospitato o stavano ospitando cinesi: non sapevano come comportarsi, in un caso un albergatore aveva un ospite cinese con febbre ed era nel panico. O da chi aveva alloggiato in hotel dove erano cinesi e coreani.
  • All’inizio molte domande riguardavano viaggi programmati all’estero, se farli o non farli, o il rientro da viaggi, se era possibile un eventuale contagio e come fare per essere sicuri di non aver preso il coronavirus.
  • Sempre nella prima settimana di numero verde attivo: aspetto un pacco dalla Cina, è sicuro? Sono stato a mangiare al ristorante cinese, rischio? Ho come vicini dei cinesi, è pericoloso?
  • In seguito, genitori del Centro-Sud che hanno figli al Nord e si preoccupano: “Mio figlio vive a Milano, quanto rischia? Non può rientrare”. “Mia figlia insegna in una scuola di un paese in zona rossa, quanto rischia? Posso andare a trovarla?
  • Domande attuali abbastanza ricorrenti e spaccato sociale: coppie separate che hanno figli con uno dei genitori e che ora non possono vedere. Che cosa posso fare?
  • E curiose: mi conviene andare in hotel per fare la quarantena isolato dalla famiglia?
  • Che cos’è il picco? Quanto è contagiosa una persona positiva senza sintomi?

 

Quindi fasi diverse e domande adeguate all’evolvere dell’epidemia?

Sì. Nelle domande poste al 1500 sembra ci siano state 4 fasi che poi risentono dell’andamento di questa pandemia:

  • fase problema viaggi all’estero e contatti con cinesi in Italia
  • chiamate dal Nord per chiedere dei sintomi e dei comportamenti da adottare
  • periodo chiusura scuola: domande dalle mamme con bambini che andavano in classe con cinesi
  • fase attuale: i cittadini vogliono fare i tamponi e non sanno come muoversi.

E vi sono state domande anche da stranieri in Italia, per esempio turisti sorpresi dallo scoppio dell’epidemia o cinesi che lavorano nel nostro Paese?

Sì, non a caso il 1500 ha traduttori in lingua inglese e anche in cinese.

 

 

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Foto crediti: Envato Elelents (ove non diversamente specificato)

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